Beschreibung: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Das Gefühl der Unzufriedenheit in unserer Gesellschaft nimmt stetig zu. Es wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie Menschen kommunizieren, auftreten und miteinander umgehen. Der Umgang mit eigenen, schwierigen Kunden ist besonders sensibel und anspruchsvoll. Wie gehe ich mit einem Kunden um, der mir gegenüber kompromisslos, fordernd oder gar provokativ auftritt und von dem ich gleichzeitig eine gewisse wirtschaftliche Abhängigkeit habe? In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden erlernen Sie Techniken der Gesprächsführung, mit denen Sie diffizilen Kunden professioneller, deeskalierender und konstruktiver gegenübertreten.
Inhalte: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Persönliche Einstellung
Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
Sensibilisieren für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
Wahrnehmung als Einflussfaktor eigener Kommunikation
Entstehung von Sympathie und Antipathie
Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen
Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen
Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren
Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?
Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren
Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen
Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern
Verhalten bei Reklamation und Beschwerde
Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte
Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen
Beschwerden als Chance nutzen
Lösungen entwickeln und aufzeigen
Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt
Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation
Ihr Nutzen: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Diese Fortbildung vermittelt Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, schwierige Gespräche mit Ihren Kunden souverän und zielorientiert führen zu können. Ausgehend von Ihrer eigenen positiven Grundhaltung werden Sie in der Lage sein, unterschiedliche Typen schwieriger Kunden zu unterscheiden, Ihre deeskalierende Rhetorik situativ anzupassen und Lösungswege konstruktiv aufzuzeigen.
In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden lernen Sie:
Denkmuster schwieriger Kunden zu durchschauen
Ihre Gesprächssteuerung entsprechend dem Kundentyp anzupassen
mit negativen Emotionen eines Kunden professionell umzugehen
die Gesprächsatmosphäre positiv zu beeinflussen
Ihren Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung zu entwickeln
Methodik und Didaktik: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden
Dieses Training zeichnet sich durch seinen starken Praxisbezug aus. Hierfür werden eingangs mittels Trainer Input und Impulsvortrag die Grundlagen für ein konstruktives Kommunizieren mit schwierigen Kundentypen dargelegt. In Übungseinheiten, die unterschiedliche Eskalationsstufen schwieriger Kundengespräche simulieren, können die aufgezeigten Handlungs- und Reaktionsmuster durch die Teilnehmer angewendet werden. Die Rückmeldung zu den Übungen basiert auf Trainer-, Gruppen- und Videofeedback. Diskussionen von Fallbeispielen im Plenum, Gruppenarbeit mittels Rollenspiels und der Einsatz von Seminarunterlagen runden die methodische Umsetzung im Seminar Umgang mit schwierigen Kunden ab.
Zielgruppe des Seminars Umgang mit schwierigen Kunden
Diese Veranstaltung richtet sich an diejenigen Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig in telefonischer, videobasierter oder persönlicher Kundenkommunikation stehen. Es sind darüber hinaus Personen, die sich zum Ziel gesetzt haben, Gesprächssituationen mit kritischen, schwierigen und unzufriedenen Kunden als Chancen zu nutzen und die Dialoge souveräner und entspannter führen zu können.
Seminar Umgang mit schwierigen Kunden als inhouse Training anfragen
Sie wünschen, das Seminar Umgang mit schwierigen Kunden in Ihrem Unternehmen als Inhouse Seminar durchzuführen? Das ist selbstverständlich möglich! Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot, das Ihren inhaltlichen Schwerpunkten, Ihrem vorgegebenen Zeitrahmen und weiteren Wünschen entspricht. Richten Sie Ihre Inhouse-Anfrage gerne an: kontakt@drgkitzmann-akademie.de
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Wie ist der Ablauf im Seminar Umgang mit schwierigen Kunden?
Die Teilnehmer erhalten in dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden die Gelegenheit, Situationen mit schwierigen Kunden aus dem eigenen beruflichen Alltag als Fallbeispiele vorzustellen. Ziel ist es, den Nutzen von dem Training für jeden einzelnen zu maximieren, indem die Schulungsszenarien einen möglichst realen Bezug haben. Auf Basis der praktischen Simulationen werden in der Seminargruppe Lösungsansätze erarbeitet und anschließend eingeübt. So kann bereits während des Seminars Umgang mit schwierigen Kunden ausprobiert werden, ob die erarbeiteten Gesprächswerkzeuge, beispielsweise für den Einsatz in einem Call-Center, praxistaublich und zielführend sind. Von zentraler Bedeutung ist, dass jeder Seminarteilnehmer im Rahmen der Anwendungen der neuen Gesprächstechniken im Beschwerdegespräch authentisch bleibt und sich wohl fühlt.
Was lässt Kunden, laut unserem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden, zu schwierigen Gesprächspartnern werden?
Vor einer Gesellschaft, die zunehmend rauer und direkter wird, bleiben auch die eigenen Kunden nicht verschont. Hinzu kommen kundenseitiger Leistungs-, Zeit und Preisdruck durch die stetig globaler und digitaler werdende Arbeitswelt. Insofern hilft es sich bewusst zu machen, dass in vielen, als herausfordernd empfundene Konflikt-Situationen nicht ein Kunde selbst schwierig ist, sondern das Umfeld, in dem er sich tagtäglich behaupten muss. Diese Einflüsse zu verstehen und folglich einem diffizilen Kunden gelassen und deeskalierend zu begegnen, ist bereits der erste erfolgreiche Schritt hin zu einem loyalen Kunden durch wertschätzende Kundenbetreuung.
Das Umgang mit schwierigen Kunden Seminar führen wir nicht nur als offene Weiterbildungen, sondern auch als e-learning, Live-Webinar oder Inhouse Präsenzveranstaltungen durch. Rufen Sie uns noch heute an, um ein Angebot für die Workshop Variante zu erhalten, die Ihren Bedürfnissen gerecht wird.
Anmeldung zur Veranstaltung: Umgang mit schwierigen Kunden
Die Bewertungen unserer Seminare, Webinare und Workshops werden von den Schulungsteilnehmern vergeben. Im Anschluss an jede Weiterbildungsveranstaltung geben die Teilnehmer/innen ein schriftliches Feedback mittels eines digitalen Fragebogens. Die auf unserer Website genannten Kundenstimmen entstammen ebenfalls dieser Fragebögen.
Berechnung der Gesamtbewertung
Die insgesamt acht Bewertungskriterien, die mittels eines Fragebogens erhoben werden, ergeben anteilig die errechnete Gesamtbewertung.
Die verschiedenen und hilfreichen Anreize für das Führen schwieriger Kundengespräche und das Bewältigen von Streß haben mir besonders gut gefallen.
S. Jenhardt, Stadtwerke Herne AG
Die genaue Analyse der Kundenfälle, die theoretischen und praktischen Beispiele, sowie die Erfahrungen des Trainer haben mir sehr zugesagt!
B. Bajak, Eurofins INLAB GmbH
Das Training "Umgang mit schwierigen Kunden" bewerte ich mir SEHR GUT.
Dr. K. Schrage, Cramer PR GmbH
Mit der fachlichen Kompetenz der Seminarleitung war ich bestens zufrieden! Die Arbeitsatmosphäre war ausgezeichnet.