Umgang mit schwierigen Kunden Seminar

Persönliche Einstellung

• Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
• Sensibilisieren für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
• Wahrnehmung als Einflussfaktor eigener Kommunikation
• Entstehung von Sympathie und Antipathie

Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen

• Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen
• Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
• Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren
• Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?

Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

• Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
• Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren
• Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen
• Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde

• Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte
• Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen
• Beschwerden als Chance nutzen
• Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt

• Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
• Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
• Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
• Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation

Diese Fortbildung vermittelt Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, schwierige Gespräche mit Ihren Kunden souverän und zielorientiert führen zu können. Ausgehend von Ihrer eigenen positiven Grundhaltung werden Sie in der Lage sein, unterschiedliche Typen schwieriger Kunden zu unterscheiden, Ihre deeskalierende Rhetorik situativ anzupassen und Lösungswege konstruktiv aufzuzeigen.

In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden lernen Sie:

• Denkmuster schwieriger Kunden zu durchschauen
• Ihre Gesprächssteuerung entsprechend dem Kundentyp anzupassen
• mit negativen Emotionen eines Kunden professionell umzugehen
• die Gesprächsatmosphäre positiv zu beeinflussen
• Ihren Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung zu entwickeln

Dieses Training zeichnet sich durch seinen starken Praxisbezug aus. Hierfür werden eingangs mittels Trainer Input und Impulsvortrag die Grundlagen für ein konstruktives Kommunizieren mit schwierigen Kundentypen dargelegt. In Übungseinheiten, die unterschiedliche Eskalationsstufen schwieriger Kundengespräche simulieren, können die aufgezeigten Handlungs- und Reaktionsmuster durch die Teilnehmer angewendet werden. Die Rückmeldung zu den Übungen basiert auf Trainer-, Gruppen- und Videofeedback. Diskussionen von Fallbeispielen im Plenum, Gruppenarbeit mittels Rollenspiels und der Einsatz von Seminarunterlagen runden die methodische Umsetzung im Seminar Umgang mit schwierigen Kunden ab.

Diese Veranstaltung richtet sich an diejenigen Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig in telefonischer, videobasierter oder persönlicher Kundenkommunikation stehen. Es sind darüber hinaus Personen, die sich zum Ziel gesetzt haben, Gesprächssituationen mit kritischen, schwierigen und unzufriedenen Kunden als Chancen zu nutzen und die Dialoge souveräner und entspannter führen zu können.

Sie wünschen, das Seminar Umgang mit schwierigen Kunden in Ihrem Unternehmen als Inhouse Schulung durchzuführen? Das ist selbstverständlich möglich! Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot, das Ihren inhaltlichen Schwerpunkten, Ihrem vorgegebenen Zeitrahmen und weiteren Wünschen entspricht. Richten Sie Ihre Inhouse-Anfrage gerne an: kontakt@drgkitzmann-akademie.de

Die Teilnehmer erhalten in dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden die Gelegenheit, Situationen mit schwierigen Kunden aus dem eigenen beruflichen Alltag als Fallbeispiele vorzustellen. Ziel ist es, den Nutzen von dem Training für jeden einzelnen zu maximieren, indem die Schulungsszenarien einen möglichst realen Bezug haben. Auf Basis der praktischen Simulationen werden in der Seminargruppe Lösungsansätze erarbeitet und anschließend eingeübt. So kann bereits während des Seminars Umgang mit schwierigen Kunden ausprobiert werden, ob die erarbeiteten Gesprächswerkzeuge, beispielsweise für den Einsatz in einem Call-Center, praxistaublich und zielführend sind. Von zentraler Bedeutung ist, dass jeder Seminarteilnehmer im Rahmen der Anwendungen der neuen Gesprächstechniken im Beschwerdegespräch authentisch bleibt und sich wohl fühlt.