Kundenorientierung: Der Kunde im Mittelpunkt ganzer Prozesse

Kundenorientierung bedeutet, dass ein Unternehmen in allen Prozessen und Entscheidungen stets den Kunden in den Fokus setzt. So werden Kundenwünsche und -bedürfnisse kontinuierlich erfasst, analysiert und ausgewertet, um Ableitungen für das eigene Angebot, den Vertrieb, den Service und viele weitere Customer Touch Points vornehmen zu können. Das Ziel ist es dabei, Zufriedenheit zu generieren, die in langfristige Kundenbeziehungen mündet und folglich dem Unternehmen mehr Umsatz beschert. Dabei wird Kundenorientierung in zwei Ebenen unterteilt. Die Informationsebene umfasst alle gesammelten Daten und Informationen, die einem Unternehmen über seine Kunden vorliegen. Sie beschreibt somit die Wünsche der Kunden aus Sicht des Unternehmens basierend auf gesammelten Daten. Auf der Kundenebene hingegen werden die Bedürfnisse aus der Kundensicht betrachtet. Hier geht es primär um die Qualität des Angebots und des Services sowie die Wahrnehmung und Meinung über das Unternehmen. Für mehr Kundenorientierung im Unternehmen sollten daher für Verbesserungen beide Ebenen berücksichtigt werden.

2. Kundenfreundliche Mitarbeiter

Mitarbeiter sind das Gesicht eines Unternehmens und haben somit einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Freundliche Mitarbeiter, die auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen und Lösungen für Probleme bieten, tragen dazu bei, eine positive Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Entsprechende Schulungen des Servicepersonals sind daher von großer Bedeutung. Sie müssen in der Lage sein, sich in die Kundensicht zu versetzen, in Gesprächen Erkenntnisse über die Kunden zu erlangen und lernen, auf Wünsche einzugehen und Wertschätzung ausdrücken zu können. Um Kundenanforderungen nicht nur zu erfüllen, sondern Kundenerwartungen zu übertreffen, ist es die Aufgabe eines jeden Unternehmens, das eigene Personal für die Firma und das Angebot zu begeistern. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter ehrlich und authentisch gegenüber Kunden auftreten und mit Spaß und Freude Neukunden zu Stammkunden transformieren. Die Begeisterung und das Training von Mitarbeitern ist daher eines der 5 Elemente der Kundenorientierung.

4. Kundeninformationen: Kunden & Kundenbedürfnisse kennen

Um Kundenbedürfnisse erfüllen zu können, müssen Unternehmen ein detailliertes Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden haben. Dies kann neben dem Durchführen von Marktanalysen, durch Kundenbefragungen oder die Analyse von Kundenfeedback erreicht werden. Die gewonnen Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, zielgerichtet neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Das Wissen ermöglicht es, die Kundenerwartung nicht nur zu erfüllen, sondern möglicherweise auch zu übertreffen. Dies ist ein gutes Instrument zur Kundenbindung und kann außerdem Wettbewerbsvorteile mit sich bringen. Seine Kunden bis ins Detail zu kennen ist daher ein wichtiges Element der 5 Elemente der Kundenorientierung.

5. Kundenzufriedenheit prüfen & halten

Kundenloyalität hängt vollständig von der Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen und den Produkten, Leistungen sowie Service ab. Ein Unternehmen kann nur dann Treue von seinen Kunden erwarten, wenn der Kundennutzen stets erfüllt wird. Damit zu jeder Zeit die Kundenbedürfnisse befriedigt werden und Kunden nicht zum Mitbewerber abwandern, ist es Aufgabe eines jeden kundenorientierten Unternehmens, die Zufriedenheit kontinuierlich zu überprüfen. Mit regelmäßigen Befragungen kann ein Unternehmen prüfen, inwiefern die Kunden mit der Leistungserbringung, Service- oder Dienstleistungsqualität zufrieden sind, und wie eine Steigerung des Kundenerlebnisses erreicht werden kann. In diesem Kontext ist ein effektives Beschwerdemanagement unabdinglich, um auf unzufriedene Kunden schnell und professionell reagieren zu können. Das Anbieten einer zufriedenstellenden Problemlösung steht dabei ebenso im Vordergrund, wie die Berücksichtigung von Anregungen für Verbesserungen im Innovationsprozess bzw. im Kundenservice. Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist daher ein wichtiger Aspekt der 5 Elemente der Kundenorientierung.

Fazit: Die 5 Elemente der Kundenorientierung

Kundenorientierung ist der Ausgangspunkt für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Firmen, die ihre Kunden in den Fokus stellen, haben weniger Schwierigkeiten dabei, eine Bindung ihrer Kunden an das Unternehmen, herzustellen als Firmen, die rein wirtschaftlich und konkurrenzorientiert agieren. Mit den 5 Elementen der Kundenorientierung vom persönlichen Kundenkontakt, über die Kundenintegration in sämtliche Prozesse bis hin zur Betrachtung aller Leistungen von der Kundenseite können Unternehmen Zufriedenheit schaffen, eine Beziehung aufbauen und den Umsatz steigern. In der Realität ist die Anwendung der 5 Elementen der Kundenorientierung jedoch oftmals herausfordernd. In unserem Kundenservice Seminar zeigen wir Fach- und Führungskräften aus kundenorientierten Unternehmen, wie sie Kundenorientierung im Kundenservice umsetzen können.