Klantcontact leggen en onderhouden met de 5 elementen van klantgerichtheid

1. persoonlijk & gepersonaliseerd klantcontact

Het eerste element van de 5 elementen van klantgerichtheid is persoonlijk contact met de klant. Tegenwoordig verwachten klanten gepersonaliseerde aanbiedingen die voldoen aan hun individuele behoeften en voorkeuren. Om klanten het gevoel te geven dat zij bij een bedrijf in goede handen zijn en er graag consumeren, blijft klantenservice van groot belang, naast het tevreden stellen van klanten door de kwaliteit van de eigen producten of diensten. Om de klantentrouw te versterken en de klanttevredenheid te vergroten, is een persoonlijke en gepersonaliseerde klantenservice essentieel. Door hun klanten een persoonlijke contactpersoon te bieden en rekening te houden met individuele behoeften en wensen van de klant, zorgen bedrijven ervoor dat klanten zich goed verzorgd en serieus genomen voelen. Een gepersonaliseerde klantbenadering kan worden bereikt door aanbiedingen en aanbevelingen op maat die zijn afgestemd op de behoeften en voorkeuren van de individuele klant. Dit geeft de klant het gevoel dat het bedrijf zijn behoeften begrijpt en waardeert. Persoonlijke en gepersonaliseerde klantenservice is dus een belangrijke succesfactor voor bedrijven om een sterke klantentrouw op te bouwen en langdurige klantrelaties te onderhouden. In tijden van digitalisering kan dit idealiter via zoveel mogelijk kanalen plaatsvinden.

2 Klantvriendelijke medewerkers

Medewerkers zijn het gezicht van een bedrijf en hebben daarom een grote invloed op de klanttevredenheid. Vriendelijke medewerkers die inspelen op de behoeften en wensen van klanten en oplossingen bieden voor problemen helpen een positieve relatie met klanten op te bouwen. Een adequate opleiding van dienstverlenend personeel is daarom van groot belang. Zij moeten zich in de huid van de klant kunnen verplaatsen, via gesprekken inzicht krijgen in klanten en leren hoe zij op verzoeken moeten reageren en waardering kunnen uitspreken. Om niet alleen aan de eisen van de klant te voldoen, maar de verwachtingen van de klant te overtreffen, is het de taak van elk bedrijf om zijn eigen personeel te inspireren voor het bedrijf en zijn aanbod. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat alle medewerkers eerlijk en authentiek zijn tegenover klanten en nieuwe klanten met plezier en vreugde omzetten in vaste klanten. Enthousiasme en opleiding van het personeel is daarom een van de 5 elementen van klantgerichtheid.

3. klantgerichte bedrijfsstructuren

Klantgerichtheid is niet de enige taak van service- en verkooppersoneel. Integendeel, klantgerichtheid moet diep geworteld zijn in organisatiestructuren, bedrijfscultuur en bedrijfsfilosofie om een snelle en efficiënte afhandeling van klantenproblemen mogelijk te maken. Klantgerichte structuren kunnen bijvoorbeeld worden verwezenlijkt door het opzetten van hotlines voor klanten of het aanstellen van speciale vertegenwoordigers voor klantenservice. Tegelijkertijd is een bedrijf echter verplicht om klantgerichtheid in zijn bedrijfscultuur tot uiting te laten komen en zowel in de communicatie als bij de uitvoering van alle processen rekening te houden met waarden en normen. Met name ondernemingen die klantgerichtheid als kwaliteitskenmerk in hun bedrijfsfilosofie opnemen, moeten dit niet alleen naar buiten toe uitdragen, maar ook daadwerkelijk door en door beleven. Structuur, cultuur en filosofie behoren dus tot de 5 elementen van klantgerichtheid.

4. klantinformatie: Klanten en klantbehoeften kennen

Om aan de behoeften van klanten te voldoen, moeten bedrijven een gedetailleerd inzicht hebben in de behoeften van hun klanten. Naast het uitvoeren van marktanalyses kan dit worden bereikt door het houden van klantenenquêtes of het analyseren van feedback van klanten. Met de opgedane kennis kunnen bedrijven gericht nieuwe producten en diensten ontwikkelen. De kennis maakt het mogelijk om niet alleen aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar deze mogelijk te overtreffen. Dit is een goed instrument voor klantenbinding en kan ook concurrentievoordelen opleveren. Je klanten tot in detail kennen is dus een belangrijk element van de 5 elementen van klantgerichtheid.

5 Klanttevredenheid controleren & handhaven

Klantentrouw hangt volledig af van de tevredenheid van de klant over het bedrijf en zijn producten, diensten en ondersteuning. Een bedrijf kan alleen loyaliteit van zijn klanten verwachten als de voordelen voor de klant altijd worden vervuld. Om ervoor te zorgen dat te allen tijde aan de behoeften van de klant wordt voldaan en dat klanten niet naar concurrenten vertrekken, is het de taak van elk klantgericht bedrijf om de tevredenheid voortdurend te controleren. Met regelmatige enquêtes kan een bedrijf nagaan in hoeverre de klanten tevreden zijn over de dienstverlening, de service of de kwaliteit van de dienstverlening, en hoe de klantervaring kan worden verbeterd. In dit verband is effectief klachtenbeheer essentieel om snel en professioneel te reageren op ontevreden klanten. Het bieden van een bevredigende oplossing voor het probleem is even belangrijk als het rekening houden met suggesties voor verbeteringen in het innovatieproces of in de klantenservice. Klanttevredenheid is daarom een belangrijk aspect van de 5 elementen van klantgerichtheid.

Conclusie: De 5 elementen van klantgerichtheid

Klantgerichtheid is het uitgangspunt voor het succes van elk bedrijf. Bedrijven die zich richten op hun klanten hebben minder problemen met het creëren van een band tussen hun klanten en het bedrijf dan bedrijven die puur economisch en concurrerend handelen. Met de 5 elementen van klantgerichtheid, van persoonlijk klantcontact, tot integratie van de klant in alle processen, tot het bekijken van alle diensten vanuit de klant, kunnen bedrijven tevredenheid creëren, een relatie opbouwen en de verkoop verhogen. In werkelijkheid is de toepassing van de 5 elementen van klantgerichtheid echter vaak een uitdaging. In ons seminar over klantenservice laten we specialisten en managers van klantgerichte bedrijven zien hoe ze klantgerichtheid kunnen implementeren in de klantenservice.