Seminar Klachtenmanagement

Inhoud cursus: Seminar Klachtenmanagement

Inleiding tot klachtenmanagement

• Definitie en betekenis van klachten
• Noodzaak en noodzaak van actie
• Verschil tussen klachten en grieven
• Redenen om klachten achterwege te laten

Klachten als kans

• Bouwstenen van een actief klachten- en grievenmanagementsysteem
• De rol van kwaliteit in de bedrijfsfilosofie
• Richtlijnen voor kwaliteit

Klantgerichtheid en servicekwaliteit

• Wie is de klant?
• Wat is klanttevredenheid?
• Wat is service ten behoeve van kwaliteit?
• 10 geboden voor de omgang met klanten

Oorzaken en behandeling van klachten

• Meest voorkomende oorzaken
• Relatie tussen psychologie en communicatie
• Wat wil de klant bereiken?
• Bezwaarbehandelingstechnieken als reactie op klachten van klanten

Effectieve communicatie en klachtenbehandeling

• Vraag- en communicatietechnieken in het klachtengesprek
• Relativerende zinnen en irriterende woorden vermijden
• Een klacht omzetten in een overeenkomst
• Wangedrag bij klachten en grieven

Het seminar klachtenmanagement en uw voordeel ermee

Het seminar Klachtenmanagement helpt u om professioneel met klachten om te gaan en ze om te zetten in positieve klantervaringen. U leert klachten te gebruiken als een kans en effectieve preventieve maatregelen, corrigerende maatregelen en onmiddellijke actie te nemen.

• U herkent het belang en de noodzaak van effectieve klachtenbehandeling en begrijpt de verbanden tussen foutoorzaken en feedback van klanten.
• U leert de locatie en het type fout te identificeren en passende actie te ondernemen.
• U verwerft de vaardigheden om de klanttevredenheid te verhogen en de klantloyaliteit te versterken, terwijl u de kosten van klachten zo laag mogelijk houdt.
• Je ontwikkelt communicatievaardigheden en bezwaarbehandelingstechnieken om klachtenafhandeling om te zetten in een positieve klantervaring.
• Je leert hoe je een efficiënt feedbacksysteem voor klanten integreert en hoe je dit succesvol integreert in je processen.

Methodologie en didactiek in het Complaints Management Seminar

Het Complaints Management Seminar creëert een inspirerende leeromgeving waarin niet alleen theoretische kennis wordt overgedragen, maar ook een intensieve uitwisseling van ervaringen plaatsvindt. Je krijgt de kans om te profiteren van de ervaringen en inzichten van onze docenten en de andere deelnemers en om diepgaande inzichten te verwerven in verschillende industrieën en bedrijfsscenario's. Praktische oefeningen en activiteiten dagen je uit om je vaardigheden in het omgaan met klachten te versterken en effectieve oplossingsstrategieën te ontwikkelen.

Doelgroep van het seminar Klachtenmanagement

Of het nu een online of face-to-face evenement is, het seminar is ideaal voor medewerkers die direct te maken hebben met klantinteracties en klachten en hun vaardigheden in het omgaan met klachten willen optimaliseren, zoals kwaliteitsmanagers. Het seminar over klachtenmanagement is ook gericht op managers die effectief klachtenmanagement willen implementeren op hun afdeling of in hun bedrijf.

Het Complaints Management Seminar als in-house evenement

Natuurlijk bieden we u de mogelijkheid om het Complaints Management Seminar direct in uw bedrijf te houden. Dit stelt ons in staat om de inhoud van het seminar specifiek af te stemmen op uw interne processen. We hechten het grootste belang aan het creëren van een praktijkgerichte leeromgeving die specifiek is afgestemd op de behoeften van uw medewerkers en de vereisten van uw bedrijf. Wilt u meer informatie? Stuur ons gerust een e-mail op kontakt@drgkitzmann-akademie.de

Het klachtenproces en soorten klachten (klanten, leveranciers)

Het klachtenproces is een essentieel onderdeel van klantenservice en kwaliteitsborging. Er zijn verschillende soorten klachten die kunnen worden ingediend door klagende klanten en leveranciers. Deze kunnen betrekking hebben op de kwaliteit van producten of diensten, vertragingen bij leveringen, prijsbeleid en andere aspecten. Effectief beheer van klachten vereist een goed begrip van deze verschillende soorten klachten en het vermogen om ze effectief te behandelen en op te lossen. In deze context wordt bijvoorbeeld een diagram gebruikt om de processen en onderlinge relaties in de afhandeling van de klacht te visualiseren.

Gedrag en foutpreventie bij het accepteren, verwerken en rapporteren van klachten.

Het op de juiste manier accepteren, afhandelen en rapporteren van klachten is van even groot belang voor de klanttevredenheid en de bedrijfsprestaties. Klachten moeten positief en professioneel worden afgehandeld om de klantrelatie te versterken en hoge normen in klachtenmanagement te handhaven. Fouten in de afhandeling van klachten kunnen leiden tot ontevredenheid bij de klant en een verslechtering van de relatie.

Professioneel klachtenmanagement opbouwen met de 8D-methode

De 8D-methode is een beproefde aanpak voor probleemoplossing die vaak wordt gebruikt in verband met dit onderwerp. Dit biedt een gestructureerd proces voor het identificeren, analyseren en oplossen van problemen. Door de 8D-methode toe te passen en speciale formulieren te gebruiken, kunnen bedrijven een professionele aanpak van klachten opbouwen op basis van voortdurende optimalisatie en klanttevredenheid.