Klantgerichtheid: de klant centraal in alle processen

Klantgerichtheid betekent dat een bedrijf in alle processen en beslissingen de klant altijd centraal stelt. Zo worden de wensen en behoeften van de klant voortdurend geregistreerd, geanalyseerd en geëvalueerd om daaruit conclusies te kunnen trekken voor het eigen aanbod, de verkoop, de service en vele andere raakpunten met de klant. Het doel is tevredenheid te genereren, wat leidt tot langdurige klantrelaties en dus tot meer omzet voor de onderneming. Klantgerichtheid is verdeeld in twee niveaus. Het informatieniveau omvat alle verzamelde gegevens en informatie die een bedrijf heeft over zijn klanten. Het beschrijft dus de wensen van de klanten vanuit het standpunt van het bedrijf op basis van verzamelde gegevens. Op het klantniveau daarentegen worden de behoeften bekeken vanuit het oogpunt van de klant. Hier gaat het vooral om de kwaliteit van het aanbod en de dienstverlening en de perceptie en mening over het bedrijf. Voor meer klantgerichtheid in de onderneming moet dus met beide niveaus rekening worden gehouden voor verbeteringen.

2. klantvriendelijke medewerkers

Medewerkers zijn het gezicht van een bedrijf en hebben daarom een grote invloed op de klanttevredenheid. Vriendelijke medewerkers die inspelen op de behoeften en wensen van klanten en oplossingen bieden voor problemen, helpen bij het opbouwen van een positieve relatie met klanten. Adequate training van servicemedewerkers is daarom van groot belang. Ze moeten in staat zijn om in de huid van de klant te kruipen, kennis op te doen over de klant door middel van dialoog en leren om in te gaan op verzoeken en waardering te uiten. Om niet alleen aan de eisen van de klant te voldoen, maar ook om de verwachtingen van de klant te overtreffen, is het de taak van elk bedrijf om zijn eigen personeel te inspireren met enthousiasme voor het bedrijf en zijn aanbod. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat alle medewerkers eerlijk en authentiek handelen naar klanten en plezier hebben en plezier beleven aan het veranderen van nieuwe klanten in vaste klanten. Het enthousiasme en de training van medewerkers is daarom een van de 5 elementen van klantgerichtheid.

4. klantinformatie: Klanten & klantbehoeften kennen

Om aan de behoeften van klanten te voldoen, moeten bedrijven een gedetailleerd inzicht hebben in de behoeften van hun klanten. Naast het uitvoeren van marktanalyses kan dit worden bereikt door het houden van klantenenquêtes of het analyseren van feedback van klanten. Met de verkregen inzichten kunnen bedrijven gericht nieuwe producten en diensten ontwikkelen. Deze kennis maakt het mogelijk om niet alleen aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar deze mogelijk zelfs te overtreffen. Dit is een goed hulpmiddel voor klantenbinding en kan ook concurrentievoordelen opleveren. Je klanten tot in detail kennen is daarom een belangrijk element van de 5 elementen van klantgerichtheid.

5. klanttevredenheid controleren en behouden

Klantenloyaliteit hangt volledig af van de tevredenheid van de klant over het bedrijf en zijn producten en diensten. Een bedrijf kan alleen loyaliteit van zijn klanten verwachten als de klant altijd tevreden is. Om ervoor te zorgen dat te allen tijde aan de behoeften van de klant wordt voldaan en dat klanten niet naar concurrenten migreren, is het de taak van elk klantgericht bedrijf om de tevredenheid voortdurend te controleren. Met regelmatige enquêtes kan een bedrijf nagaan in welke mate klanten tevreden zijn over de prestaties, service of servicekwaliteit en hoe de klantervaring kan worden verbeterd. In deze context is effectief klachtenbeheer essentieel om snel en professioneel te kunnen reageren op ontevreden klanten. Het bieden van een bevredigende oplossing voor een probleem is net zo belangrijk als het rekening houden met suggesties voor verbeteringen in het innovatieproces en de klantenservice. Klanttevredenheid is daarom een belangrijk aspect van de 5 elementen van klantgerichtheid.

Conclusie: De 5 elementen van klantgerichtheid

Klantgerichtheid is het uitgangspunt voor het succes van elk bedrijf. Bedrijven die zich richten op hun klanten hebben minder problemen met het creëren van een band tussen hun klanten en het bedrijf dan bedrijven die puur economisch en concurrerend handelen. Met de 5 elementen van klantgerichtheid, van persoonlijk klantcontact, tot integratie van de klant in alle processen, tot het bekijken van alle diensten vanuit de klant, kunnen bedrijven tevredenheid creëren, een relatie opbouwen en de verkoop verhogen. In werkelijkheid is de toepassing van de 5 elementen van klantgerichtheid echter vaak een uitdaging. In ons seminar over klantenservice laten we specialisten en managers van klantgerichte bedrijven zien hoe ze klantgerichtheid kunnen implementeren in de klantenservice.