Telefontraining

Grundlagen der Kommunikation

• Verschiedene Gesprächsarten kennenlernen und verstehen
• Bedeutung der eigenen Stimme und Wortwahl
• Telefonarbeit für effektives Arbeiten organisieren

Kompetenter Auftritt am Telefon

• Gespräche richtig verbinden und mit Verständigungsschwierigkeiten umgehen
• Preise richtig argumentieren können und verhandlungssicher werden
• Sympathie und Interesse beim Gesprächspartner wecken

Sprachlichen Ausdruck festigen und Gesprächstechniken erlernen

• Sprechtechniken anwenden und sprachlichen Ausdruck verfeinern
• Suggestionstechniken zur zielgerichteten Gesprächsführung trainieren und anwenden
• Richtige Formulierungen lernen und anwenden

Goldene Regeln für ein erfolgreiches Telefonat

• Reklamationen in zufriedenstellende Lösungen verwandeln
• Einwänden und Ablehnung den Wind aus den Segeln nehmen
• Stimmung des Gegenübers einschätzen und zum eigenen Vorteil nutzen

Reflexion und Nachbereitung des Telefontrainings

• Analyse von praxisorientierten Fallbeispielen der Teilnehmenden
• Trainingstelefonate und Rollenspiele
• Aufzeichnung eines Probetelefonats und anschließende Besprechung

Sie haben täglich mit Kunden und Lieferanten zu tun oder arbeiten sogar in den Bereichen Helpdesk oder Account Management? Gerade hier sind gelungene Telefongespräche - vom Gesprächseinstieg bis zur Verabschiedung - der Erfolgsfaktor schlechthin und können durch unser zielgerichtetes Telefontraining perfektioniert werden.

Unabhängig davon, ob Sie im Direktvertrieb einer Telefonzentrale tätig sind oder einfach erfolgreiche Kundengespräche führen möchten - Unser Telefonseminar stärkt nicht nur Ihr Selbstvertrauen, sondern nimmt Ihnen gleichzeitig die Angst vor ungewissen Gesprächssituationen am Telefon.

• Unser Telefontraining umfasst sowohl theoretische Grundlagen als auch einen umfangreichen praxisbezogenen Teil mit zahlreichen Übungen. Ihre frisch erworbenen Skills lassen sich dabei gleich anwenden, verbessern und perfektionieren.
• Sie sind sich nicht sicher, wie sie Beschwerdemanagement möglichst kundenorientiert durchführen? Unser umfassendes Coaching im Rahmen des Trainings gibt Ihnen die Fähigkeit, das Kommunikationsmittel Telefon zu Ihrem Vorteil einzusetzen - selbstbewusst und verhandlungssicher.
• In unserem Telefontraining erhalten Sie Einblick in Checklisten zu diversen Themen und Telefonaten. Diese helfen Ihnen dabei, die Kundenkommunikation nach einem vorher festgelegten, serviceorientierten Schema ablaufen zu lassen. Dadurch sinkt das Risiko, während des Gesprächs den Faden zu verlieren.
• Alles für die effektive Telefonarbeit: In unserem Seminar lernen Sie die richtige Organisation der Gespräche von der Vorbereitung, über die Durchführung bis zum Abschlussbericht.
• Sie trainieren Ihre Ausstrahlung am Telefon für mehr Sicherheit. Unter Verwendung der richtigen Ausdrucksweise umgehen Sie kritische Reizwörter und Killerphrasen.

Ihr Verhalten entscheidet maßgeblich, ob ein Abschluss zustande kommt oder ein neuer Kunde gewonnen wird. Hinterlassen Sie einen unprofessionellen Eindruck, fällt das am Ende möglicherweise auf den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens zurück. Aktives Zuhören ist in bestimmten Gesprächsphasen ebenfalls ein vertrauensfördernder Skill, der in unserem Telefontraining nicht zu kurz behandelt wird. Während des Seminars werden zudem Fallbeispiele diskutiert sowie diverse Möglichkeiten zum Gesprächsablauf gezeigt. Dadurch haben Sie am Ende das Rüstzeug in der Hand, mit welchem Sie Interesse am anderen Ende der Leitung wecken.

Unsere Telefonschulung richtet sich nicht nur für Mitarbeiter in der Telefonakquise, sondern darüber hinaus an den Vertriebsinnendienst. Gerade in Letzterem ist es nicht unüblich, dass dank spezifischem Know-how und zahlreicher Kundenkontakte Umsatz generiert werden kann. Qualitative Gesprächsführung ist außerdem unerlässlich für Telefonzentralen und im Call Center. Die Zeit ist hier meist knapp bemessen und der potenzielle Kunde hat üblicherweise weder großartig Zeit noch Motivation, sich Ihr Anliegen anzuhören. Mit unserer Telefonschulung erlernen Sie, den Inhalt präzise auf den Punkt zu bringen und mit Ihren Verkaufsargumenten auf ganzer Linie zu punkten.

Sie möchten das Seminar "Telefontraining" in Ihrem Unternehmen als inhouse Schulung durchführen? Das ist selbstverständlich möglich. Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles und unverbindliches Angebot, das Ihrer inhaltlichen Herangehensweise, Ihrem Zeitrahmen und weiteren Wünschen entspricht. Senden Sie uns dazu einfach eine Anfrage an: kontakt@drgkitzmann-akademie.de

In einer Zeit, in der viele Gespräche im Support nur noch automatisiert ablaufen und möglicherweise gar kein Mensch am anderen Ende der Leitung den Hörer abnimmt, ist persönliche Kundenbetreuung wichtiger denn je. Im Kundenservice und Vertriebsinnendienst sind Sie ein wichtiger Teil des Aushängeschilds Ihres Unternehmens. Für Kunden und Partner sind Sie meist die erste Anlaufstelle - und können dabei nicht nur Umsatz generieren, sondern wertvolles Feedback erhalten. Letzteres ist ein Geschenk, denn damit sind Sie in der Lage, sowohl Ihr Produkt als auch den Kundenservice weiter zu perfektionieren.

Ein Telefontraining bietet nicht nur Ihnen selbst einen großen Mehrwert, da Sie Hemmungen abbauen sowie offener sprechen und schlagfertiger argumentieren lernen. Darüber hinaus profitieren dank kundenorientiertem Telefonverhaltens Ihre Geschäftspartner, Klienten und Lieferanten gleichermaßen. Auch die interne Kommunikation kann mit einem Training vereinfacht werden und präziser ablaufen.

Mit einer Telefonschulung bringen Sie Ihr Anliegen zukünftig ohne Umwege auf den Punkt. Antrainierte Gesprächsleitfäden helfen Ihnen bei der Zielsetzung im Telefonverkauf oder der Neukundengewinnung. Praxisnahe Fragetechniken ermöglichen Ihnen, selbst schwierige Telefongespräche nach Belieben zu lenken.

1. Binden Sie Auszubildende in Telefonakquise und Beschwerdemanagement mit ein - Telefontraining im Kundenkontakt beginnt am besten so früh wie möglich.

2. Setzen Sie bei Telefongesprächen diverse Fragetechniken ein, um das Gespräch zu lenken oder zu verhindern, dass dieses sich ohne Ergebnis im Kreis dreht. Dazu zählen etwa geschlossene Fragen - also mit Ja oder Nein zu beantwortende oder die Einbindung der beliebten W-Fragen.

3. Begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner stets auf Augenhöhe und vermitteln Sie das auch. Lernen Sie Ihren Kunden zu verstehen und holen Sie ihn dort ab, wo dieser sich aktuell befindet. Versuchen Sie, Probleme, Wünsche und Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu deuten.

4. Gerade bei frustrierten Anrufern müssen Sie unbedingt Geduld aufbringen und Ruhe bewahren. Ihre Gelassenheit überträgt sich auf Ihr Gegenüber und entschärft somit fast jede noch so heikle Situation.

5. Hören Sie aufmerksam zu, oftmals können Sie zwischen den Zeilen lesen. Seien Sie hilfsbereit und lassen Sie sich am Gesprächsende bestätigen, dass keine weiteren Fragen offen sind. Hier schafft ein wenig kundennahe Assistenz glückliche Kunden - und gleichzeitig gute Markenbotschafter.